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    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    时间:2021-04-30 13:39:24 来源:myyuju个人图书馆 本文已影响 myyuju个人图书馆手机站

    提高华航旅客地面

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    服务满意度

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    深圳机场股份有限公司

    旅客服务部

    卓越QC小组

    一、小组概况

    国际客运科隶属于深圳机场股份有限公司旅客服务部,现有员工67人,主要负责D号候机楼国际航班的旅客值机、登机、问询服务等地面保障工作。“卓越品质圈”小组成立于1995年,2004年通过《提高新加坡航班旅客满意度》课题的实施,地面保障水平获得新加坡航空公司权威机构在全球范围内同等业务量的十五个机场的地面服务综合评价中,第一名的成绩。

    小组概况表

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    二、活动计划

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:2-1 制表人:刘妍姿时间:2010年04月02日三、选题理由:

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    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    92.50

    89.70

    现状

    目标

    表:3-1 制表人:刘妍姿 时间:2009年06月9日

    四、 确定目标

    (一) 目标值设定

    1)

    表:4-1 制表人:刘妍姿 时间:2009年6月10日

    2) 目标可行性分析 A 现有水平分析

    小组将2009年2月-2009年4月份《华航旅客满意度测评》中6项地面服务满意度的调查结果进行统计:

    华航旅客地面服务满意度得分统计表

    选择课题

    提高华航旅客地面服务满意度

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:4-2制表人:刘妍姿时间:2009年06月10日

    得出2009年2-4月间华航旅客地面服务满意度为:89.7。

    B 寻找症结

    小组对2-4月间测评项目获得“84-80分”和“79-75分”的次数进行统计:

    影响华航旅客满意度因素统计表

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表4-3 制表人:刘妍姿时间: 2009年06月10日

    将上表中影响华航旅客满意度因素(得票为“84-80”“79-75”分的次数)按频率大小从大到小重新进行排列,编制影响华航旅客满意度因素频数统计调查表:

    影响华航旅客满意度因素频数统计调查表:

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    表:4-4 制表人:刘妍姿时间:2009年06月10日

    根据上述统计结果,编制影响华航旅客满意度因素的排列图确认主要症结:

    影响华航旅客满意度因素的排列图

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:4-5 制表人:刘妍姿时间:2009年06月10日

    “值机员效率”、“登机口秩序”两项因素占影响华航旅客满意度因素的80%,是影响“华航旅客地面服务满意度分值”的主要症结。

    (二)可行性分析

    要将华航旅客满意度测评分数提高至92.5,则必须使“值机员效率”、“登机口秩序”两项主要症结降低至原有水平的43.3%:(48-X)*80+(87+X)*92+71*97+121*87=92.5*319

    X=20.8,则1-20.8/48=43.3%。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    满意度指标作为Array

    主观评价结果,包含了

    品牌形象、预期质量、

    服务感知、环境影响、

    客户客忠诚度等因素,旅客对单项指标评价时,均有可能受到上述潜变量的影响,受深圳机场国际候机厅无廊桥位停靠、候机区域较小等方面的限制,国际航班的部分硬件保障环境暂无法与其他参与测评的机场相比,为达成目标,小组将合理利用国际候机厅值机柜台较为充裕的硬件资源,通过值机员操作效率、登机服务两个环节的流程优化、提升人员素质的方面的努力,对提高旅客满意度指标进行尝试。五、原因分析:

    小组针对上一环节确定的两项症结,采用“5WHY分析表”法进行

    分析确认,找出末端因素。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:5-1制表人:刘妍姿时间:2009年06月20日

    六、要因确认

    (一)制定要因确认表

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:6-1制表人:刘妍姿时间:2010年04月12日

    (二)具体确认步骤

    1.末端原因:承运方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板

    确认过程:2009年6月22日,小组成员吴刘枝子通过现场询问

    得知:工作人员对大陆旅客入境证件的查验耗时较多且容易出现差错;

    而承运方提供的台湾移民局认可允许入境资料中,无各类大陆旅客入

    境资料样板。

    结论:主要原因

    2.末端原因:开航后未组织入境签证查验方面的培训

    确认过程:2009 Array年6月25日,吴刘

    枝子通过查阅部门

    和科室培训档案记

    录得知:承运方在开

    航前及每次航后会议中,均进行了系统、案例式的入境签证查验方面的培训、讲解,且开航前进行了相关考核,共计61人考核及格,及格率达到100%。

    结论:次要原因

    3.末端原因:未提前从承运方获取无订座记录的旅客的信息

    确认过程:2009年6月25日,小组成员张丁熠通过现场观察发现,值机员在航班办理前,未能获取华航销售系统中完整的旅客记录,即现场无法快速确认旅客的订票信息,而由承运方现场确认后在进行接收,则需耗时5.2分钟/旅客,高出接收订票记录正常的旅客速度2分钟/旅客。

    结论:主要原因

    4.末端原因:直线排队方式无法做到旅客对办理速度感知的一致性。

    确认过程:小组成员李亦林在6月28-30日,随机抽取3个班次的70名经济舱旅客,对排队时间进行统计、测算,根据标准方差值确认旅客对办理速度感知的一致性(标准方差越小、数据离散程度越低,则排队等候时间越趋于一致,旅客对效率的评价则越高):

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    表:6-1制表人:李亦林时间:2009年07月3日

    标准差为3.88,超出3.5的确认标准

    结论:主要原因

    5.末端原因:对于现场异常情况的处理,培训力度不足。

    确认过程:2009年6月30日,小组成员郑韵冰模拟go-show、轮椅、无陪旅客接收、连接电子客票信息、大陆入台居住人士签证查验5种异常情况场景,随即抽取10名工作人员进行现场测试,发现仅大陆入台居住人士签证查验一项有1/3人员未能通过测试,与“承运方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板”确认结果一致。

    结论:次要原因

    6.末端原因:未设臵专项柜台处理异常情况。

    确认过程:2009年6月30日,小组成员吴刘枝子通过查看6月份的排班记录发现,未安排专门处理异常情况的专用柜台。

    结论:主要原因

    7.末端原因:候机区域小。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    确认过程:小组成员通过

    查阅《民用机场服务质量标

    准》,确认了候机楼出发厅面

    积:高峰小时宜≥1㎡/旅客的

    行业标准,7月3-5日,小组成员选择4个华航航班的旅客候机高峰时段,测算旅客候机区域的空间指标:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:6-2制表人:李亦林时间:2009年07月6日

    测算结果显示华航旅客候机区空间指标略低于行业标准,但候机楼内的硬件设施属小组不可控因素。

    结论:次要原因。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    8.末端原因:单通道登机口的放

    验速度无法减少旅客的排队

    时间

    确认过程:7月1-3日,小组成员柳琴测试2个CI528航班登机口旅客排队等候时间:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:6-3制表人:柳琴时间:2009年07月3日

    共有10%的旅客排队时间超出10分钟的确认标准。

    结论:主要原因

    9.末端原因:摆渡车到位不及时

    确认过程:2009年6月22日-6月24日,小组成员柳琴共对华航登机现场的旅客等候摆渡车时间(5车次)进行现场测试,摆渡车平均到位时间为2.4分钟,具体如下:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:6-4制表人:柳琴时间:2009年06月30日

    结论:次要原因

    10.末端原因:旅客提前排队的乘机习惯,延长了排队时间。

    确认过程:小组成员柳琴通过对7月11日-12日,华航航班保障

    现场观察发现,每个航班约有45名旅客在登机前10分钟时开始自行排队等候登机(约占出港总人数的12.5%),但该因素涉及台湾地区旅客的出行习惯,属小组不可控因素。

    结论:次要原因

    11.末端原因:摆渡车内较为拥挤。

    确认过程:2009年7月1日-2日,小组成员刘妍姿对10架次摆渡车内旅客人数进行统计,未发现“装载人数超过80人的次数”确认标准的情况:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:6-5制表人:刘妍姿时间:2009年07月4日

    结论:次要原因

    12.末端原因:通用型登机广播词无华航分舱登机内容。

    确认过程:2009年6月22日,小组成员刘妍姿询问得知由于广播系统软件无法使用华航个性化的广播词,目前,未使用华航专用广播词进行登机播报。

    结论:主要原因。

    13.末端原因:无固定的特服旅客等待区。

    确认过程:2009年6月22日,小组成员刘妍姿通过现场观察确认:在登机口未设臵特殊旅客(残疾人士、行动不便的老人、单独成行的儿童等)专用休息区。

    结论:主要原因

    据此,我们确认以下为影响“值机员工作效率不足”、“登机秩

    序不佳”2项症结的主要原因:

    1、承运方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板;

    2、值机员未提前获取数据丢失的信息;

    3、直线排队方式无法做到旅客对效率的感知一致;

    4、现场无专项柜台处理异常情况。

    5、单通道登机口的放验速度无法提升旅客对秩序的服务感知;

    6、通用型登机广播词无华航分舱登机内容;

    7、候机厅内无固定的特服旅客等地区。

    七、制定对策

    QC小组成员针对各项要因,结合科室现有条件,确定以下对策:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

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    表:7-1制表人:刘妍姿时间:2009年07月08日

    八、实施对策

    1.编制各类台湾移民局认可的允许入境资格样板/工作指引,并使所

    有员工掌握

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    日-7日,国际客运科科长协调

    承运方及值班主任现场收集

    台湾移民局认可的允许入境

    签证资料42例,其中,各类

    大陆进入台湾地区签证样式36例,上述资料经过承运方及现场主任

    确认,基本涵盖深圳出境的所有签证类型。

    科室兼职教员整理上述资料,下发至每位员工。

    实施后效果:7月10日,科室兼职教员抽取20例各类入境签证,

    在班前会对值机岗位员工进行测试,值机员均能对20例入境签证进

    行有效鉴别,合格率达到100%。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

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    2.50

    5.20

    实施前实施后

    2. 协调承运方,提前告知旅客销售信息。

    实施内容:7月3日由国际客运科科长向承运方提出在航班办理前,向每位值机员发放旅客名单,以便尽快识别丢失信息的旅客记录的要求,在得到承运方支持后,小组成员制定了对于无法通过离港系

    统确认的旅客信息,通过对照销售记录,现场进行GO-SHOW 接收的操作方法。并与7月9日开始实施。

    实施后效果:1周后,小组成员对5名员工15次使用旅客名单确认旅客信息的过程进行测试:

    表:8-1制表人:吴刘枝子 时间:2009年07月14日

    测试实施后,平均耗时缩短至2.5分钟,达到预期目标,较实施前统计的确认丢失信息旅客耗时缩短2.7分钟

    8-3制表人:吴刘枝子 时间:2009年07月14日

    3. 变更旅客排队方式

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    实施内容:小组通过对现有硬件资源及每个柜台办理的旅客人数的分析、使用蛇形排队的方式能够在兼顾速度的基础上,获得较高的旅客认可度。

    2009年7月12日,软隔离带到位后,小组成员在经济舱柜台前摆放蛇形隔离带,并告知引导人员根据排队人数的多少,调整隔离装臵,缩短旅客对排队过程中的等候时间;

    实施后效果:2009年8月10-13日,小组再次选取随机抽取3个班次的70名经济舱旅客,通过准方差值确认旅客对办理速度感知的一致性:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

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    表:8-4制表人:李亦林 时间:2009年07月14日

    标准方差值已由活动前的3.88降低至3.18,超出预期目标0.02说明旅客对办理速度感知的一致性得到增强。 4. 开设华航异常情况处理专柜。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    实施内容:小组成员首先设计了“协助查询”柜台航显式样,并在每天排班表中确定

    了当班主任为该柜台的值守人员。

    实施后效果:7月12日开始,CI528航班值机现场开设“协助查询”柜台,其他柜台值机员、引导员将预计办理耗时超过3分钟的旅客引导至该柜台进行办理,通过上一实施步骤中直方图的对比,平均办理时间交活动前缩短1分钟,超出15分钟排队时间的比例由实施前的10%下降至0。 5. 调整登机保障模式。 实施内容:

    1)通过小组讨论,共提出“双通道登机模式”、“单通道登机,双岗放行模式”2两种方案,通过对方案的“技术难易”、“适用性”、“人员成本”方面进行分析评估,确认首选方案:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    2)7月3日,小组测试登机系统是否支持双通道登机保障模式,测试成功后,确定加开73号登机口作为高端

    旅客登机口,并采取双通道同时登机模式进行保障。

    实施后效果:小组在7月15-16日测试CI528航班登机口旅客

    排队等候时间:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    表:8-5制表人:刘妍姿时间:2010年07月16日

    6.登机时使用华航专用的分舱登机广播词组织登机。

    实施内容:因系统无法使用华航专用广播词进行登机播报,小组决定采取登机口人工区域广播的方式组织旅客登机:

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    7月2日,国际客运科组织相关人员结

    合承运方要求编制了华航专用登机广播词,

    包括航前预登机播报、超大行李托运播报、

    关闭电子产品、优先登机、分舱登机、催促

    登机播报等,并选取25名英语能力较强的

    员工优先进行中英文播报培训。

    实施后效果:7月8日登机口华航专用登机广播词正式实施,小组现场发现,现场不同类别的旅客均能按照广播要求,自行排队登机,登机秩序有较大幅度的提升。

    7.在候机区域设臵特服旅客休息区。

    实施内容:小组成员配合国际客运科科长选定临近74号登机口处做为特殊旅客休息区。

    QC案例:机场—卓越QC小组课题报告

    实施后效果:1周后,休

    息区座椅及标示摆放到位,特

    服引导员将所有特殊旅客全部

    集中在该休息区进行候机,并

    由专人引导登机。在随后2天

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